Müşteri mutluluğu

 AVRUPA Birliği Genişleme Grubu Başkanı Percy Barnevik Milliyet Gazetesi’nde Meral Tamer’le yaptığı röportajda “Önemli olan işinizi nasıl tarif ettiğinizdir” diyor.

Ben de bizim otobüs üreticilerine soruyorum: “Siz işinizi nasıl tarif ediyorsunuz?

Satışta, satış sonrasında müşteri mutluluğu sağlamak açısından; “İş” tarifinizi, “Pazar” tarifinizi, “Müşteri” tarifinizi nasıl yapıyorsunuz?

               ***

Dünyadaki tüketici artık “Mal” değil, “Hizmet” satın alıyor. Türkiye’de de durum aynı.

Üretici ve tüketici dünyadaki gelişmeleri Türkiye’de de hemen uygulamaya sokmaya çalışıyor.

Rekabetin gereği bu.

Otomotiv sanayinde “3 SSale (Satış), Service (Servis) ve Spare Parts (Yedek parça) konusu var. Şimdi buna yeni bir “S” daha eklendi: Second Hand… Yani “İkinci el.”

Şu anda otobüs sektöründe 3 S var. Acaba 4 S’e doğru bir gidiş gerekmiyor mu? Satış sonrası hizmetler tatmin edici mi?

Otobüsler neden garanti sonrası yetkili servise gelmezler?

Eskiyi getir, yenisini al” sloganı, durgun piyasaya hareket kazandırır mı?

4 otobüs alınıyor, 1.700.000 DM ödeniyor… Ne zorluklarla kazanılmış bir sermaye!

Avrupalı müşteriye yapılan muameleye layık olduğumuzu düşünüyorum. Satışta hak edilen davranışın karşılığı olmalı. Fabrika çıkışı, aracı tamire göndermek istemiyoruz.

               ***

Peronlar yolcunun talebi doğrultusunda hep yenileniyor.

Otobüsçü, eski otobüsünü satıp finansman kaynağı olarak kullanıyordu. Eskiyi satıp, yeni otobüs alıyordu.

Şimdi eski otobüsünü satamıyor.

Türkiye’de Secaond Hand, eski otobüs satmak, yeni otobüs almak için bir “Finans kaynağı”…

Biz de “Beyaz eşya” satın alanlar gibi otobüslerimizi fabrikaya mı götürelim?

Eski araçların ihracat yolu hem ülkeyi, hem fabrikaları kurtarır. Bu konuyu tartışmaya açma zamanı geldi.

Bir tespit: Almanya’da OGC (Kullanılmış Otobüs Merkezi) var.

Eski otobüsleri alı, belli birtakım revizyondan sonra, Almanya dışı satışı başarıyla sürdürüyor.

Türkiye için böyle bir “Yapılanma” öneriyorum.

Araçların ihracata uygun hale getirilmesi (Revizyon) Türkiye’de “İstihdam” yaratır. Hem de “Katma değer” yaratır.

               ***

Bir de piyasalarda “Finans” sorunu var. “Ucuz finans” piyasaya beklenen hareketi getirecek.

Bugün içinde yaşadığımız kriz geçici. Ama bu krizi en az hasarla atlatmak için birbirimizle “Diyalog” kurmamız gerekir. Burada üreticilere, tüketicilerden biraz daha büyük sorumluluk düşüyor.

Üretici firmaların yöneticileri kriz politikalarını oluşturup hayata geçirirken dikkatli olmalı. Hata yapmamalı.

Bu politikalar çerçevesinde başarı ve başarısızlık bize yansıyacak.

Bu çerçevede “Diyalog” önemli.

Derneğimizin düzenlediği “Bölge toplantıları” bu açıdan en uygun ortamı hazırlıyor.

Otobüs üreten firmalar ile ilişkilerin geliştirilmesi konusunda önemli adımlar atılıyor. “Diyalog” birbirimizi anlamak açısından faydalı olacak.

 

 

Latif Karaali – Gülegüle

13-19 Kasım 1999

Sayı: 49

 

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir