ETEKTEKİ TAŞLAR

 SEKTÖRÜN 3’ncü bölge toplantısı geçen hafta Diyarbakır’da yapıldı.

Mercedes Benz – Türk (MBT) toplantıya iki direktör, Çetin Atsür ve Hubertus Troska ile “üst düzey”de katıldı.

MBT; satış müdürleri dahil, satış sonrası hizmetler müdürü, bayi planlama, geliştirme ve kalite kontrol yetkilileri ile toplantıya ağırlığını koydu.

Gönül isterdi ki; MANAŞ ve TEMSA da bu kadar üst düzeyde temsil edilebilseydi…

ARTIK YAZI’YA GEÇELİM

Çözümü çoğu defa “yanlış yerde” “yanlış kişilerde” arıyoruz.

Bu yüzden, sorunla doğrudan ilgili olmayan birimleri bunaltıyoruz.

Gazetemizin 50’nci sayısında “iğneyi kendimize” başlıklı yazımda söz etmiş ve şöyle demiştim:

“Bizler, üretici firmalarda kaç kişiyi tanıyoruz? Her sorunu satış müdürüne bildiriyoruz ve sadece ondan çözüm bekliyoruz.

Neden?

Otobüs üreten firmalarda hangi departmanlar var, bir kaçını sayayım:

İmalat, kalite kontrol, yedek parça, satış sonrası hizmetler, bayi yönetim ve planlama, finans… gibi.

Tüketicinin karşılaştığı her sorunun çözümü ayrı departmanlarda…”

 

Döneyim, toplantı havasına…

Başkanımız Mehmet Özcan otobüsçülere “eteğinizdeki taşları dökün. Son taşa kadar, her şeyi söyleyin” dedi.

Dikkatimi  çeken en önemli olaylardan biri; şoförlerin ve otobüs sahiplerinin “bilinçli” oluşları.

Sorunlar “net” olarak ortaya kondu.

Tepkiler artık dile getiriliyor.

Bu, iyi bir gelişme…

Artık “yazı”ya geçelim.

Yani, sorunlarımızı “kağıda dökerek” belgeleyelim. Belge toplayalım ve aksaklıkların düzeltilmesini, ilgili birimden isteyelim. Sorunlarımızın çözümü için, neden satış sonrası hizmetler müdürüne yazmıyoruz?  Önce o’na yazalım.

Çözüm bulamıyorsak satıştan yardım isteyelim.

Orada da çözüm bulamıyorsak “çok yukarılara” götürelim. Doğrusu bu!

SERVİS MESELESİ…

Bu sütunlarda sık sık servislerindeki eksiklikleri dile getirdim.

Diyarbakır toplantısı’nda da şikayetlerin çoğu “servis”lerle ilgiliydi.

Şikayetleri birkaç ana başlıkta toplamak mümkün:

*çoğu serviste, gerektiği kadar yedek parça yok. *bazı servis çalışanları yeterli eğitim seviyesinde değil. *yedek parça fiyatları pahalı.

 

Eleştirilecek çok “yön” bulabilirsiniz.

Ama… “fiyat” konusunda gözardı etmememiz gereken bir tespit yapayım.

O da şu:

Fiyatları Mercedes tespit ediyor.

Bayi dışardan yedek parça alamaz!

Tüketicinin buna ilişkin bir şikayeti varsa, servise yapmamalı.

Doğrudan “Muhatabına” yani fabrikaya, üreticiye müracaat etmeli.

Yeri geldi…

Bu vesileyle, üretici firmaya ileteyim.

Pazarda şu konuşuluyor.

“Bir ürün Mercedes kartonuna girdi mi, yüzde 30 – 40 zamlanıyor.”

GARANTİ KONUSU..

Otobüsçünün servislerde karşılaştığı bir başka “sıkıntı” daha var:

“garanti” ile ilgili “çelişki”ler var. Ön düzenindeki bir sorunundan dolayı, garanti hizmeti almak üzere servise giren araç, yağ değişimini serviste yapmamışsa “garanti dışı” bırakılıyor.

Peki…

Yağ değişiminin ön düzenle ne ilgisi var?

Neden garanti dışı?

 

Parçanın “tamiri” de büyük sorun!

Satış sonrası hizmetler diyor ki:

“Parçalar tamir edilemez.”

Neden edilemez?

Müşteri isterse, servis parça tamiri yapmalı. Tabii ki “emniyet parçaları” hariç. Bir çok parçanın tamiri mümkün.

Tamirli parça, emniyet parçaları hariç, servise yükümlülük getirmez.

Tamir piyasasında, bu konuda “tatmin edici” çalışmalar yapılıyor.

 

Bir de “ömrünü bitiren parça” değişimi var.

Bir parçanın, ömrünü tamamladığı nasıl tespit ediliyor?

Bir parçanın “ömrünün bitmesi” ömrü dolduysa, parçanın değiştirilmesi kararı neye göre veriliyor?

Kıstas ne?

Tecrübeyle mi, cihazla mı tespit ediliyor?

Örneğin, bir amortisör…

Amortisör’ün ömrünün bittiğine ilişkin kararı kim veriyor, nasıl veriyor?

 

Diyarbakır toplantısı’nın etkili mesajları vardı.

Konuyu haftaya da işleyeceğim.

Latif Karaali, Güle Güle Gazetesi

12-18 Kasım 1999

Sayı: 101

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir